为加强售后服务管理，妥善处理好代理商与公司的利益关系，维护和保障代理商与公司及消费者的合法权益，使售后服务更制度化、规范化，更好地为客户服务，本公司于2009年7月1日正式成立售后服务部。从即日起，凡有关售后服务方面的问题统归售后服务部处理。本公司目前的售后服务形式实施谁销售谁负责售后的原则，现针对售后服务工作通知如下：

一、 售后服务部成员

1、售后服务中心：主管(钟国扬，负责主事务及燃气部份)；助理(黄春敬，负责电器部份)；发件员(梁丽云)；文员( 培训中.... )

2、售后服务电话：0757-28626882 传真：0757-28626882、28603581

3、邮箱：xinqi668@163.com QQ:1185661420

4、协助部门：品质部、客服部、各车间

二、对鑫奇产品售后服务过程中代理商所需配件发放的管理制度

1、按代理商进货金额的0.5％提供易损配件，电子部分以旧换新，六个月核算一次并通知代理商，超出比例部分公司将收取费用。各代理商所需配件必须写明型号、规格、数量等具体技术名称以传真的形式发送到售后服务部。

2、必须收费配件为电机、面板外壳、箱体、欧式烟机大玻璃等部分，其余配件均为易损配件类(热水器数码恒温主控板只能返修)。对代理商不是用于维修，而是批量用于改造的所需配件一律收费。

3、以下情形不予退货，所需配件收取费用：

(1) 非质量事故人为损坏的；

(2) 人为拆解后零部件遗失的(属配件质量事故的除外)；

(3) 非本公司产品配件的。

4、旧配件(已损坏不能正常工作)不方便即时寄返公司的，可以向公司客服部申请集中一次寄返(传真形式)，时间最长不得超过三个月，否则将收取配件费。所有退换配件均需注明故障现象，返修配件还需注明用户联系方式，以便公司售后服务部电话回访。

5、发件员发放配件时，所有发出配件必须打好包装，特别是玻璃等易碎物品，必须用木框或泡沫打好包装，发配件时要贴上相关名称标贴及玻璃贴纸等，名称必须正确，原则上随货同行，避免出现遗失而造成不必要的浪费。

6、所有配件单价均按成本价计算。

三、售后服务的管理制度

1、产品保修原则

(1) 保修应坚持责任分清的原则。属于公司责任的产品，公司承担运杂费及免费维修或更换。属于代理商责任的，由代理商承担返厂运费及更换配件费。

(2) 保修应坚持先申请报批，后实施的原则。申请时必须详细说明产品的型号、规格、数量、故障现象等。凡未按售后服务管理制度规定程序办理保修手续，直接将相关产品托运到公司或货运单位，公司售后服务部将拒绝收货。

2、不予保修产品的界定及原则

(1) 各代理商向公司申购的特价产品或赠品不予保修。

(2) 属于本公司一次性折价处理产品不予保修。

(3) 属于消费者使用不当造成的质量问题，不予保修。

(4) 属于运输过程中运输单位(个人)不负责任造成的损坏产品不予保修，由收货代理商向运输单位(个人)索赔。

(5) 所有已售出并已使用过的产品，一律不准退换货。在代理商维修不好的情况下，可返回公司维修，保修期(一年)内免费维修，但所缺少的配件，另收配件费，来回运费公司不予承担。

(6) 由于代理商在运输搬运过程中造成的产品包装损坏、外观质量缺陷或影响使用性能等不予保修，可返回公司维修，但所缺少的配件，另收配件费，来回运费公司不予承担。

3、以下情形如需退换货，由公司承担运费损失：

(1) 经双方确认因公司直接原因出现的严重的质量问题，当地代理商无法维修的。

(2) 经双方确认因公司原因导致订单与实物、型号不符，经协商未果。

4、对于需要返厂退换或维修的产品：

(1) 必须使用原包装箱包装好，确保在运输过程中不会二次损坏。

(2) 所有退换产品均需注明退换原因，返修产品还需注明用户联系方式，以便公司售后服务部电话回访。

5、售后服务部在接到需返修的产品后，必须在一周内维修好，交物流部或经客

户同意随货寄返客户，并出具维修清单及故障原因说明。

四、售后服务申请审批及实施流程

1、申请流程：代理商提交产品维修申请表→客服部备案→售服部备案→品管部认可→售服部主管批复→返回代理商确认实施。

2、实施流程：售服部接货→售服部确认维修记录单→品质部审批→反馈给代理商确认→客服部实施。

五、关于各地区售后服务部的规定

1、各地区售后服务部可根据当地的实际情况自行制定售后服务制度，并上报公司备案。

2、各地区售后服务人员在用户家不能现场维修好，需带回去维修的必须取得用户同意，最好提供备用产品以供用户使用。

六、因某种原因与代理商中止合作关系后，公司保持一年(从中止合作之日起计算)

的售后服务工作。